АССОЦИАЦИЯ СИБИРСКИХ
И ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫХ ГОРОДОВ

Л.В. Жураковский
начальник Управления информатизации
администрации Южно-Сахалинска

Особенности построения
ИТ - инфраструктуры администрации города Южно-Сахалинска

В 2010 году были подготовлены и утверждены концепции в сфере аппаратно-технического, программного обеспечения и создания единой мультисервисной телекоммуникационной сети администрации города (опубликованы на официальном сайте города yuzhno-sakh.ru/dirs/1124/1097, yuzhno-sakh.ru/dirs/1124/1098, yuzhno-sakh.ru/dirs/1124/1099).
Концепции позволили сконцентрировать усилия и преодолеть традиционные устои и сопротивление инновациям со стороны пользователей, руководителей структурных подразделений и ряда ИТ — специалистов.
Служба информатизации администрации была преобразована в Управление информатизации с организационной структурой в соответствии с рекомендациями ITIL: Отдел управления закупками, Отдел управления инцидентами и Отдел проектирования.

1. Цели Концепций:

1.1.Экономическая целесообразность:
- сокращение затрат на весь жизненный цикл аппаратно-технического оборудования (приобретение, пользование, развитие и утилизацию материальных и нематериальных ИТ-ресурсов);
- сокращение количества необходимых кадровых ресурсов ИТ-персонала в масштабе всех структурных подразделений администрации города и муниципальных учреждений.
1.2. Использование в работе более надежного и долговечного оборудования.
1.3. Централизация вычислительных мощностей в ЦОД, консолидация всех ИТ - специалистов в одном структурном подразделении.
1.4. Управляемость (возможность централизованного управления всем ИТ — парком).
1.5. Гибкость - Возможность быстрого и эффективного изменения технологии работ для выполнения любых ИТ-задач.
1.6. Типизация и упрощение - обеспечение простоты использования и эксплуатации оборудования для достижения максимального эффекта работы сотрудников(в том числе типизация на уровне технологий).
1.7. Безопасность - Обеспечение безопасности на основе применения комплекса специальных мер и средств (криптографических/некриптографических, организационных/организационно-технических, в т.ч. программных и технических).

В отсутствие на законодательном уровне требований в сфере информатизации органов местного самоуправления (ОМСУ), Концепции в области информатизации не удается утвердить постановлением/распоряжением администрации. Тем не менее, ничто не мешает утвердить их Распоряжением руководителя уровня заместителя высшего руководителя (в нашем случае вице-мэра).
По опыту проведенной работы можно сделать вывод, что сам факт наличия Концепций имеет несравнимо большую значимость для проведения изменений, чем отсутствие их актуальных версий.

2. Недостатки централизации и опыт их устранения

Технология централизации имеет свои недостатки. В частности это возникновение новых точек критической уязвимости, таких как :
2.1. Повышенные требования к каналам связи.
Решение: дублирование каналов связи (закольцовывание волоконно-оптических линий связи (ВОЛС), агрегация).
2.2. Повышенные требования к надежности коммутационного оборудования.
Решение — дублирование оборудование.
2.3. Повышенные требования по вычислительной мощности серверов управления системой тонких клиентов (Sun Ray Servers).
Решение — кластеризация серверов.
2.4. Повышенные требования к системам хранения данных (СХД).
Решение — создание отказоустойчивой системы хранения данных, использование промышленных высокопроизводительных СХД дублирование СХД, повышение производительности СХД за счет использования «быстрых» дисков (SAS 15К, SSD).
2.5. Повышенные требования к электропитанию коммутационного оборудования.
Решение: использование UPS, резервных электрогенераторов.
2.6. Повышенные требования к охлаждению ЦОД, дополнительные затраты на электропитание кондиционеров.
К сожалению, оптимальное решение пока не найдено.
2.7. Существующие аппаратно-технические и программные средства, не работающие в виртуальной среде (некоторые токены, некоторые карт-ридеры и смарт-карты (например УЭК), программное обеспечение (ПО) Сбербанк онлайн, Электронный бюджет, ПО Perc).
Решение — использование более «продвинутого» оборудования — ультратонкие тонкие клиенты от других производителей(Dell Wyse), в самом крайнем случае использование ноутбуков.
2.8. Разнообразность аппаратно — технического оборудования (пример — компания Sun Oracle прекратила выпуск и с 2012 года поддержку ультратонких клиентов линейки Sun Ray).
Решение — в случае невозможности типизации устройств, типизируется технология (в данном случае «тонкий клиент», переход на использование терминалов иных производителей).
2.9. Снижение комфортности в работе (технология терминального доступа и менее мощная графическая подсистема терминальных устройств снижают отзывчивость интерфейсов).
Решение — переход с 3-х уровневой архитектуры (Sun Ray – Sun Ray Server – Terminal server) на 2-х уровневую (Dell Wyse – Terminal server). А также использование графических BLADE серверов и ПО, позволяющего ускорить отрисовку экрана на терминальных устройствах на текущий момент в процессе тестирования.
2.10. Повышенные требования к компетенции ИТ — специалистов (администрирование серверной виртуальной инфраструктуры подразумевает гораздо большие квалификационные требования, чем администрирование ПК).
Решение — мероприятиями ведомственной целевой Программы «Информатизация» предусмотрено обучение 40% ИТ — специалистов Управления информатизации в год.

3. Преимущества централизации

Помимо описанных выше недостатков и способов их устранения, централизация ИТ — инфраструктуры имеет огромное количество преимуществ, а именно:
3.1. Возможность интеграции — централизация программного обеспечения в ЦОД, централизованная раздача прав доступа, исключение затрат на средства защиты каналов связи и на дублирующие сервисы (DC, DNS, DHCP, файловые серверы, серверы печати и т.п.).
3.2. Управляемость — возможность управления меньшими усилиями, а также сокращение времени доступа к физическому оборудованию.
3.3. Обеспечение безопасности — меньше затрат на организацию защиты в одном месте.
3.4. Создание условий для аутсорсинга — возможен безболезненный перенос сервисов в другой ЦОД, возможность передачи функций по обеспечению бесперебойной работы в коммерческие компании (например обслуживание печатной техники, установка некоторых видов ПО).
3.5. Централизация закупок — увеличение объемов закупок снижает общую цену закупки, снижает нагрузку на специалистов контрактной службы, уменьшает документооборот.
3.6. Энергоэффективность — снижение затрат на электропитание, каналы связи, печать документов.
3.7. Экономия — времени, затрат, кадровых ресурсов.
38. Модернизация — дешевле, одновременно для всех пользователей.
3.9. Масштабируемость — проще, быстрее (на лету), дешевле.
3.10. Снижение количества перемещений — ИТ — персонала (возможность оказания удаленной поддержки), оборудование ЦОДа рядом, переезд сотрудника только со смарт картой (типовое оборудование, терминальный доступ).
3.11. Надежность и долговечность — исключение сложного и большого количества и разнообразия комплектующих и оборудования потенциально увеличивает время и надежность работы всего парка устройств, серверное оборудование надежнее персональных устройств.
3.12. Эффективность использования ресурсов — средняя нагрузка процессора/памяти/диска ПК 4-5%, серверы работают в режиме большей загрузки, пропорционально и умно распределяя ресурсы.
3.13. Возможность виртуализации — возможность получения большего эффекта от использования средств виртуализации (чем больше виртуальных серверов, тем эффективнее используется аппаратное обеспечение).
3.14. Резервирование данных и аппаратно-программных средств — быстрее, проще, дешевле.
3.15. Реорганизация службы поддержки — возможность построения единой службы ИТ - поддержки, обслуживающей большее количество рабочих мест.

4. Использование терминальных устройств - «тонкий клиент».

Данная технология внедряется в течение семи лет, и за это время подтвердила ряд преимуществ перед использованием персональных компьютеров, а именно:
4.1 Экономия бюджетных средств, которые сейчас тратятся на обслуживание, ремонт, замену устаревшего оборудования. По средним оценкам экономия составляет более 1-ой тысячи рублей в месяц на устройство. Всего по администрации города экономия составляет до 9 млн. руб./год и дополнительно стоимость лицензий на операционную систему (ОС).
4.2. Значительное снижение энергопотребления - потребляемая мощность менее 10Вт (против 250-500 Вт у обычного персонального компьютера), экономия более 1,7 млн.руб./год.
4.3. Исчезает необходимость в постоянной модернизации всего парка компьютеров с выходом более новых и ресурсоёмких операционных систем и приложений.
4.4. Модернизировать, при желании, нужно будет только терминальный сервер и серверы баз данных; терминалы не нуждаются в модернизации в течение длительного времени (до 22 лет заявленный производителем срок наработки на отказ), срок службы комплектующих традиционного ПК 3-7 лет.
4.5. Масштабируемость — созданный единожды образ системы для работы всей группы пользователей позволяет поддерживать легко масштабируемую среду. Можно установить столько терминалов, сколько требуется, при этом добавление новых рабочих мест требует минимальных усилий и зависит от наличия рабочих мест структурированной кабельной системы.
4.6. Лицензия терминального доступа стоит дешевле настольной операционной системы, не нужны локальные антивирусы, сложное программное обеспечение управления парком персональных компьютеров, что значительно сокращает затраты.
4.7. Снижается количество рутинных операций, а также перемещений ИТ- персонала для обслуживания подразделений(при выходе из строя терминального устройства, оно заменяется на новое — при этом установка и настройка программного обеспечения не требуется).
4.8. При использовании терминала нет необходимости дополнительно приобретать персональные источники бесперебойного питания для защиты от внезапного отключения питания, вся информация остается доступной на серверах.
4.9. Надежность. Использование серверной операционной системы и аппаратуры сервера повышает надежность работы и хранения данных. Выход из строя терминала, его утрата не повлекут за собой потерю или порчу данных на сервере.
4.10. Безопасность (При краже или изъятии обычного компьютера есть риск потерять важные конфиденциальные данные, хранящиеся на нем. Терминал гораздо менее привлекателен для воров, т.к. не применим в домашних условиях, а при использовании тонких клиентов данные на конечном устройстве не хранятся).
4.11. Нет угроз вирусов на рабочих местах (терминалы не «заражаются»).
4.12. Нет необходимости в антивирусном ПО на каждом рабочем месте.
4.13. Не нужны специальные процедуры по повышению безопасности персонального компьютера.
4.14. В классическом варианте – нет никаких локально сохраняемых данных.
4.15. Централизация. Все данные хранятся только на серверах, что упрощает процедуру резервного копирования, контроля версий программного обеспечения, контроля доступа пользователей.
4.16. Всё программное обеспечение находится на серверах - это упрощает администрирование. Пользователь не может повлиять на стабильность такой системы.
4.17. Эффективность: терминальная система позволяет максимально полезно использовать вычислительные ресурсы сервера, распределяя их между работающими в данный момент пользователями. Для сравнения - загрузка процессора на персональном компьютере в большинстве случаев не превышает 4-5%.
4.18. Возможность использования мобильных устройств и удаленного доступа к автоматизированным рабочим местам (используются ноутбуки + VipNet Client).

В связи с отказом компании Sun Oracle выпускать ультратонкие клиенты Sun Ray, на текущий момент изучен и протестирован ряд потенциальных аналогичных кандидатов (IRu, Depo, Cisco, HP, Dell Wyse). Выбор остановлен на ТК линейки Dell Wyse. Данный клиент, также, как и Sun ray 3 Plus, поддерживает работу с двумя мониторами (а это одно из сложившихся уже требований к АРМ пользователей), в силу своих архитектурных особенностей (2-х уровневая, а не 3-х уровневая как у Sun) работает более отзывчиво. Для самых требовательных пользователей применяются ТК Dell Wyse с графической подсистемой большей мощности.

5. Служба поддержки и передача знаний

В связи с постоянным ростом числа пользователей и сервисов, обеспечиваемых ИТ — службой, нагрузка на ИТ — службу непрерывно растет. Для поддержки качества ИТ - обеспечения без увеличения количества ИТ — специалистов были предприняты следующие меры:
5.1. Реализован перевод части работ в аутсорсинг (обслуживание печатающей техники, установка некоторых видов ПО, а также поддержка 3 уровня ПО СЭД).
5.2. Организационная структура Управления информатизации реорганизована в соответствии с принципами ITIL. Реорганизация службы поддержки необходима для обеспечения бесперебойной работы большого количества АРМ, серверов и иного оборудования и ПО требует пересмотра требований к эффективности работы службы ИТ- поддержки. В условиях недостатка кадровых ресурсов при постоянном увеличении количества ИТ — объектов приходится искать более эффективные способы и методы работы имеющихся специалистов.
5.3. Заявки от пользователей принимаются в электронном виде (по телефону заявки принимаются в исключительном виде только от привилегированных пользователей, перечень утвержден). Это позволило высвободить значительное время, тратившееся ранее на общение с пользователями и загрузить ИТ — специалистов непосредственно профильными обязанностями.
5.4. Для приема заявок от пользователей, управления и контроля за сроками исполнения заявок и балансировки работы ИТ- специалистов используется СПО OTRS. Для управления проектными работами используется СПО Redmine.

Важнейшее значение для исполнения заявок пользователей имеет формирование и использование единой базы знаний(Wiki). ИТ — специалисты наполняют систему информацией о способах устранения инцидентов, исполнения запросов на обслуживание, обходных решениях и т. п. Данная информационная система позволяет новому принятому ИТ — специалисту максимально быстро приступить к исполнению своих должностных обязанностей и далее быстро самообучаться уже в процессе работы. База знаний интегрирована с системой приема заявок OTRS, что позволяет при исполнении/закрытии заявки автоматически прикрепить инструкцию для пользователя — заявителя с инструкцией по самостоятельному устранению инцидента (в случае наличия такой возможности), что также в будущем снижает количество аналогичных заявок от пользователей.

6. Проблемы типизации аппаратных средств

В процессе типизации и унификации используемого оборудования и программного обеспечения также существуют проблемы и их решения.

6.1. Несоответствие целей производителей и потребителей, в том числе:
6.1.1. Прекращение производства и поддержки ультратонких клиентов Sun Ray от Oracle.
Решение — при невозможности типизации и унификации конкретного оборудования, типизируется технология (т.е. технология применения ультратонких клиентов), при этом закупаются тонкие клиенты (терминальные устройства) других производителей с аналогичными характеристиками.
6.1.2. Невозможность использования комплектующих разных производителей (потеря гарантии, поддержки).
Решение: формирование инфраструктуры, которая обеспечивает дублирование наиболее критичного оборудования и комплектующих изделий (проблема существует не только в рамках проекта по типизации, но и в традиционных случаях).
6.1.3. Использование проприетарных технологий и протоколов не позволяет использовать возможности интеграции устройств и программного обеспечения.
Решение: постепенный, «эволюционный» отказ от использования данных технологий, протоколов и форматов в сторону использования свободных и открытых. При этом обязательно должен быть разработан и утвержден нормативный документ (например, Нормативы материально — технического обеспечения, Положение о типовом автоматизированном рабочем месте, Инструкция по делопроизводству и т.п.).

6.2. «Личные пристрастия».
Использование в работе персональных компьютеров, моноблоков, USB принтеров и иного разнообразного ИТ — оборудования, поддержка и сопровождение которого связанна со значительными сложностями и затратами (финансовые, кадровые, временные, квалификационные и т. п.).
Решение: Разработка и утверждение Положения о типовом автоматизированном рабочем месте (как образец см. - http://yuzhno-sakh.ru/dirs/1124/8682);

6.3. Несоответствие возможностей размещения, а также требований санитарных норм. Например: экономичный большой МФУ невозможно установить в маленький кабинет, в коридоре тоже, при печати выделяются вредные для здоровья вещества.
Решение: в результате анализа рынка и поиска решения было найдено альтернативное решение — использование средних МФУ струйной печати, при этом себестоимость печати (данная услуга оказывается коммерческими компаниями в режиме аутсорсинга) на 25% дешевле традиционной лазерной печати на больших лазерных МФУ;

6.4. Постоянный поиск лучшей технологии, например: на рынке существует большое разнообразие оборудования, ТК от Sun Ray, Depo Sky, Iru, Dell wyse, HP, мониторов, сканеров. Сканер (Kodak, Canon), при этом их недостатки могут выявляться как сразу, так и значительное время, например «мерцание» некоторых моделей мониторов, отсутствие некоторых функций сканеров, отсутствие поддержки иного оборудования, несовместимость с существующим программным обеспечением и т. п.
Решение: по договоренности с компаниями — потенциальными поставщиками перед приобретением большого объема (партии) какого-либо оборудования поставщик предоставляет бесплатно его экземпляр для тестирования на разумное время, необходимое для его тестирования в существующей инфраструктуре, иногда это возможно на площадке самого поставщика и на менее значительных объемах закупок.

6.5. Финансовые (временные) ограничения. Отсутствие в необходимом объеме финансовых средств и времени на приобретение типового оборудования.
Решение: временное снижение уровня качества сервиса до появления ресурсов в необходимом количестве (например приобретение более дешевых коммутаторов, и использование их до появления возможности замены их на типовые).

7. Недостатки СПО

Концепция развития программного обеспечения администрации города предусматривает приоритетность СПО при выборе и внедрении необходимого программного обеспечения. На текущий момент в работе используется следующее СПО:
Система электронного документооборота на базе СПО Alfresco;
Сервер IP – телефонии на базе СПО Asterisk;
Пакет офисных приложений LibreOffice;
Кластер прокси серверов на базе СПО CentOS + Squid;
Почтовый сервер на базе СПО Ubuntu + Zimbra;
WEB серверы на базе СПО Debian, ClearOS, FreeBSD, Ubuntu;
Ферма серверов и сервер - балансировщик для ТК Sun Ray (Sun Ray Servers) на базе СПО Solaris;
Системы учета заявок и работы с проектами OTRS, Redmine;
Графический редактор для работы с растровыми изображениями GIMP;
Системы управления базами данных на базе СПО PostgreSQL;
Система распознавания графических изображений сканированных документов на базе СПО Cuneiform Cognitive OpenOCR.

За время использования СПО в работе подразделений администрации города был выявлен ряд недостатков и проблем, связанных с его использованием, а именно:
7.1. Слабая распространенность открытых форматов данных. Несмотря на то, что формат ODF утвержден в качестве стандарта на государственном уровне и введен в действие с 01.06.2011 (см. ГОСТ Р ИСО/МЭК 26300-2010, http://minsvyaz.ru/ru/events/27931/), ни обычные граждане, ни органы власти различных уровней не были уведомлены о его наличии. Специалисты Управления информатизации вынуждены были доказывать и пояснять право сотрудников администрации публиковать электронные документы в сети Интернет (на официальном сайте, на сайте единой торговой площадки и т. п.) в формате ODF, утвержденном ГОСТ в Российской Федерации. Обычно, ссылка на наличие ГОСТ в общении с вышестоящими органами власти снимала дальнейшие претензии. Для пользователей официального WEB- сайта информация о публикации электронных документов в формате, утвержденном ГОСТ-ом, была также опубликована в соответствующих разделах. Требование создания электронных документов форматах ODF в соответствии с ГОСТ-ом было прописано в нормативном правовом документе — Инструкции по делопроизводству в администрации города Южно-Сахалинска. Данный документ утвержден постановлением администрации города и доступен в справочных информационных системах (Консультант +, Гарант) и на официальном сайте администрации города.

С определенного времени офисный пакет от Microsoft также включил поддержку форматов ODF, но, по нашему опыту работы не совсем «аккуратно» соблюдает требования форматов, следствием чего являлось нарушение форматирования документа при создании его в одном офисном пакете и просмотре его в другом.

СПО LibreOffice используется в администрации города с 2010 года. Изначально офисный пакет слабо поддерживал проприетарные форматы Microsoft (doc, docx, xlx, xlsx), но, по мере выхода обновлений ошибки нарушений форматирования были устранены. С 2014-2015 годов количество выявляемых ошибок в отображении MS Word и MS Excel документов в LibreOffice значительно сократилось.

7.2. Традиции использования ППО (проприетарного программного обеспечения). Очевидно что переход работы пользователей с MS Office на LibreOffice это серьезный стресс для всей организации. Поэтому изначально важна поддержка первого руководителя (мэра). Можно также отметить, что данный проект (отказ от MS Office в пользу LibreOffice) был успешно реализован по двум основным причинам — поддержка первого руководителя и отсутствие финансовых средств. Лишь потом правильность выбранного курса была подтверждена введением ГОСТа, принятием и установкой ограничений на приобретение импортного ПО и т. д.

7.3. Сопротивление инновациям. Самое большое недовольство при переходе на СПО испытывают пользователи, которым необходимо переучиваться на работу с иным ПО. К сожалению времена пиратства, а также одностороннего изучения в учреждениях образования породили большое количество пользователей, знакомых с работой MS Office. Для снятия напряженности Управление информатизации опубликовало на внутреннем портале краткие инструкции по основным функциям работы в LibreOffice.
При внедрении СПО в работу системных сервисов (серверное ПО), а также прикладного ПО, сопротивления пользователей в большинстве случаев не возникает.

7.4. Низкое качество СПО. На текущий момент низкое качество СПО скорее миф. Известно, что СПО в некоторых сферах занимает даже большую часть ниши всего ПО (например WEB- серверы). Также можно отметить, что качество СПО постоянно улучшается, регулярно выпускаются обновления.

7.5. Отсутствие гарантированной поддержки. Действительно, гарантированная поддержка отсутствует, но ничего не мешает заключить соответствующий муниципальный контракт на поддержку. С другой стороны, поддержка проприетарных продуктов также платная.

7.6. Отсутствие сертификатов безопасности. Этот факт в сложившихся условиях (существование законодательных требований по защите информации) является одним из причин, сдерживающих использование СПО в органах власти. Возможно поэтому, не смотря на Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17.12.2010 № 2299-р «Об утверждении плана перехода федеральных органов исполнительной власти и федеральных бюджетных учреждений на использование свободного программного обеспечения на 2011-2015 годы» органы федеральной власти так и не осуществили переход.

За 7 лет использования LibreOffice в работе ИТ - службы неразрешимых инцидентов с ним было выявлено порядка 3%. Данные инциденты связаны с отсутствием поддержки офисного пакета LibreOffice некоторыми другими приложениями (например, ГрандСмета, АльтИнвест, АИС ЖКХ, и т. п.). В подобных случаях, если невозможно реализовать замену проблемного приложения, приходится вынужденно использовать MS Office.

8. Преимущества СПО

8.1. Отсутствие затрат на приобретение/обновление. В условиях жесткой экономии финансовых средств переход на СПО это хороший вариант экономии. Но важно при этом значительно не понизить качество сервиса. Например: использование офисного пакета MS Office подразумевает использование его значительных функциональных преимуществ над остальными офисными пакетами. Но важно и понять, насколько они нужны в текущей деятельности организации. Очевидно, что для того, чтобы сформировать стандартное деловое письмо/ответ достаточно и программы WordPad, уже входящей в состав операционной системы. Возникает вопрос — зачем платить за дополнительные функции, которые не используются?

8.2. Возможности интеграции. СПО изначально имеет открытые коды и подробно описанные форматы, протоколы и API что значительно облегчает и ускоряет его интеграцию с другим ПО.

8.3. Возможности доработки/адаптации под собственные нужды. СПО предоставляет данную возможность в отличие от проприетарного ПО, но Управление информатизации пользуется ею крайне редко (всего 2 продукта из 11 дорабатывалось под собственные нужды).

8.4. Использование открытых форматов (в том числе ГОСТ). Использование открытых форматов данных значительно снижает риски невозможности открытия электронных документов в будущем. Использование ГОСТ форматов гарантирует прием данных форматов в работе органов власти различных уровней.

9. Применение муниципально - частного партнерства при создании ИТ-инфраструктуры

В отсутствие финансовых средств в объемах, достаточных для реализации запланированных ИТ — проектов, выгодно применять принципы муниципально — частного партнерства. Управление информатизации организовало с 2010 года координацию работ по прокладке волоконно - оптических линий связи (ВОЛС) по опорам освещения, находящимся в муниципальной собственности, на условиях взаимовыгодного для муниципалитета и бизнеса сотрудничества. При поступлении заявки на прокладку ВОЛС и наличии заинтересованности администрации города в организации связи, стороны заключают соглашение, которое предусматривает, с одной стороны, предоставление нескольких волокон в кабеле для нужд администрации города и их обслуживание, с другой стороны, снижение арендной платы за подвес кабеля к опорам освещения по маршруту прохождения ВОЛС. Значительная часть волоконно-оптических линий, используемых для нужд администрации города, была создана именно таким образом.

10. Наиболее успешные проекты

Ниже приведены проекты, которые не вызвали серьезных технических и организационных проблем, а также сопротивления пользователей.

10.1. Переход на использование IP – телефонии

От MS Linc на Аsteriska. Управление информатизации, в соответствии с Концепцией развития АТО, изначально планировало внедрение IP- телефонии. При анализе имеющихся программных средств выбор пал на программный продукт от Microsoft (Linc). Но приобрести его не удалось (специалисты компании поставщика крайне настойчиво рекомендовали приобретать его вместе с пакетом офисных приложений MS Office и почтовым сервером Exchange). IP телефония от Cisco также не устраивала по причине высокой стоимости лицензионных отчислений. В итоге был заключен муниципальный контракт (90 тыс. рублей) на установку, настройку и обучение специалистов ПО Asterisk.

При условиях:
- один номер на отдел (при этом стоимость безлимитного номера для одного специалиста порядка 7 рублей в месяц),
- отсутствуют затрат на перенос номера, обеспечивается доступ из любой точки ЕМТС,
- 3 транка (локальная связь, внутризоновая связь, междугородняя и международная связь, причем каждая из видов торгуется на аукционе) фактическая экономия составляет порядка 3,372 млн. рублей в год. Общая экономия получается:
- на локальной связи порядка 1,5 млн. руб./год;
- на внутризоновой связи порядка 60 тыс. руб./год;
- на междугородной/международной связи порядка 12 тыс. руб./год;
- на услугах сотовой связи порядка 1,8 млн. руб./год.
При этом происходит снижение времени подачи сервисов (время установки телефона специалисту существенно сокращается) и пользователи получают значительно больший функционал.
По состоянию на 2017 год в системе более 1130 абонентов. При этом активно используются функции BLF, конференций, трансферов, голосовой почты, IVR, сервисы интерактивного озвучивания текста из различных баз данных, система голосования по телефону, сервис предварительной записи по телефону, автоматические экстренные и плановые автообзвоны, прием/отправка факсов, интеграция с внутренним порталом удаленной телефонной книги, осуществление звонков по клику мыши в телефонном справочнике, запись переговоров (разнообразные диспетчерские, приемные, телефоны доверия и проч.), интерактивное зачитывание добавочных номеров, распределение звонков по времени и иным планам, запись информации от SeviceDesc с подписыванием на автообзвон для подтверждения по решению инцидента), автоопределение ФИО абонентов/наименований структурных подразделений на исх/вход звонки, запись и проигрывание приветственных сообщений, формирование разнообразных очередей, видеозвонки, распознавание голоса, генерация голоса, статистика звонков и т. п. и т.д.).
В будущем планируется создание единой корпоративной сети с сотовой связью.

10.2. Аутсорсинг печатной техники

С 2014 года Управление информатизации исключило из поддержки USB – устройства печати и передало услуги по обслуживанию печатной техники в аутсорсинг (порядка 200 единиц принтеров и МФУ). При этом был получены следующие результаты:
Значительно возросла скорость реакции на инциденты.
Экономия (при увеличении объемов печати в 2,1 раза экономия финансовых средств составила порядка 40%. Очевидно это стало возможно по причине отказа от использования небольшой USB – печатной техники, себестоимость печати на которой в разы дороже).
Разгрузка ИТ-специалистов (участие не требуется, все работы выполняют специалисты компании — аутсорсера).
Одна закупка (теперь организуется всего одна закупка в год, ранее готовили весь пакет документов для приобретения расходных материалов, сервисных работ, ремонтов, причем и по несколько раз в год).
На конкурсе торгуется цена за копию (усредненная стоимость одного отпечатка по каждой модели). Стоимость отпечатка варьируется в зависимости от технологии печати (струйная, лазерная), цветности (ч/б, цветной) и модели печатной техники. Диапазон цены за отпечаток составляет от 0,5 руб. до 16,4 рубля за копию.

Заключение

В соответствии с вышесказанным, можно сделать следующие выводы:
1. Концепции развития в сфере ИТ крайне необходимы.
2. Централизация объектов и субъектов ИТ — инфраструктуры имеет значительный потенциал, с одной стороны, для развития ИТ — сервисов, с другой стороны, для экономии бюджетных средств.
3. Нормирование и стандартизация (типизация, унификация) аппаратно — технического оборудования и программного обеспечения позволяет преодолеть сопротивление участников (пользователей ИТ — сервисов).
4. Переход на использование СПО (свободного программного обеспечения) позволяет снизить риски возникновения проблем с чтением электронных документов в будущем, а также снизить издержки на приобретение программного обеспечения и прав на его использование.
5. Использование механизмов муниципально — частного партнерства позволяет реализовать проекты, требующие значительного единовременного финансирования.
6. Перевод части услуг в аутсорсинг при одновременном изменении неэффективной технологии работы (в нашем случае уход от использования мелкой печатной техники) позволяет разгрузить ИТ — службу от исполнения непрофильных функций и повысить качество обслуживания.
7. Применение рекомендаций ITIL повышает качество работы службы ИТ – поддержки.
8. Применение механизмов формирования и передачи базы знаний позволяет повысить эффективность работы специалистов, а также снизить риски потери знаний и информации, необходимой для оперативного восстановления работоспособности аппаратно — технического и программного обеспечения.
9. Переход на использование IP – телефонии имеет огромный потенциал развития ИТ — сервисов в сфере связи.